지난 화요일 오후 1시 52분, 격앙된 목소리로 전화가 왔습니다.
"설치 예약했는데 아무도 안 왔어요. 근데 콜센터에서는 제가 부재중이었다고 하네요."
그날 고객님은 하루 종일 집에서 기다리셨다고 했습니다.
현관 CCTV도 있으니 확인해 보라고 하셨어요.
15년 하면서 이런 전화, 설치 성수기마다 몇 번씩 받습니다.
이런 억울함, 다들 한 번쯤 있으실 겁니다
"분명 집에 있었는데 왜 안 왔다고 할까?"
"이거 증명할 방법이 없는 거 아닐까?"
"괜히 항의하면 설치가 더 늦어지는 거 아닐까?"
이 세 가지, 노쇼 관련 상담에서 정말 자주 듣습니다.
그런데 이게 왜 생기는지 제대로 설명해 주는 곳은 드물어요.
1. 설치기사 노쇼, 왜 "고객 부재중"으로 둔갑할까
가장 흔한 원인은 설치기사 한 명에게 하루 일정이 너무 많이 잡히는 경우입니다.
한 건당 평균 40분 걸리는 작업을 10분 단위로 빽빽하게 잡아두면, 뒤로 갈수록 밀릴 수밖에 없어요.
결국 못 가는 건이 생기는데, 이걸 "일정 과부하로 못 갔다"고 솔직히 보고하면 그 기사님 실적에 불이익이 생깁니다.
그래서 일부 기사님이나 협력업체는 "고객님이 부재중이셨다"고 둘러대는 경우가 실제로 있어요.
고객님 입장에서는 억울한데, 증명할 방법이 마땅치 않아 보이는 상황이 되는 거죠.
= 설치기사 방문은 사전 연락 기록부터 확인하세요.
이 문장, 오늘 글에서 두 번 나옵니다.
그만큼 실전에서 중요해서 그래요.
저희끼리는 이런 보고를 "책임 떠넘기기"라고 부릅니다.
방문 전 연락 없이 "부재중"이라고만 하는 건 거의 핑계라고 보시면 됩니다.
2. 진짜 부재중이었는지 가려내는 방법이 있습니다
정상적인 설치 절차라면 기사님이 방문 30분 전쯤 반드시 전화나 문자로 먼저 연락합니다.
이 연락 자체가 기록으로 남기 때문에, "부재중이라 못 갔다"는 주장을 반박할 수 있는 핵심 증거가 돼요.
연락을 받은 적이 없는데 "부재중이었다"는 말을 들으셨다면, 그건 애초에 방문 시도 자체가 없었을 가능성이 큽니다.
통신사 쪽에는 방문 기록(GPS·타임스탬프)이 시스템에 남는 경우가 많으니, 이걸 확인해 달라고 요청하실 수 있습니다.
현관 CCTV나 공동현관 출입 기록이 있으면 그것도 훌륭한 증거가 됩니다.
"저희 기사님이 벨을 눌렀는데 안 나오셨대요"라는 말만으로는 증거가 안 됩니다.
벨을 눌렀다는 것도 결국 기사님 진술일 뿐이니까요.
사전 통화나 문자 기록, 방문 시스템 로그, 이 두 가지가 핵심입니다.
이걸 요청했을 때 못 주거나 얼버무리면, 애초에 방문이 없었다고 보셔도 무방합니다.
억울하게 다음 일정으로 밀리실 필요, 없습니다.
3. 설치 예약 잡을 때 이 한마디만 확인하세요
복잡하게 따지실 필요 없습니다.
설치 예약하실 때 딱 이렇게 물어보세요.
"기사님 방문 30분 전에 전화나 문자 꼭 주시나요? 그 기록 남아있나요?"
이 질문에 "그런 건 따로 없어요"라고 답하는 곳은, 나중에 노쇼가 생겨도 증명할 방법이 없다는 뜻입니다.
정상적인 업체는 사전 연락을 시스템으로 관리하고 있어서 바로 답해줍니다.
저희는 기사님 출발 전 자동 문자가 나가도록 시스템을 만들어뒀어요.
그 문자 기록이 그대로 남기 때문에, 만에 하나 분쟁이 생겨도 바로 확인이 가능합니다.
= 설치기사 방문은 사전 연락 기록부터 확인하세요. 이 한마디로 노쇼 책임 떠넘기기를 예방할 수 있습니다.
간단하죠.
설치 예약 단계에서부터 이 부분, 꼭 짚고 넘어가시길 권해드립니다.
2022년, 저희도 이 문제를 우연히 발견한 적이 있습니다
이 얘기도 오늘 처음 꺼내봅니다.
2022년 가을 성수기였는데, 협력 기사님 한 분이 하루에 평소보다 훨씬 많은 건을 받아 가신 적이 있어요.
그날 저녁 "오늘 3건은 고객님이 부재중이셔서 다음으로 미뤘습니다"라는 보고가 올라왔습니다.
그런데 공교롭게도 그중 한 분이 먼저 저희 쪽으로 직접 전화를 주셨어요. "하루 종일 집에 있었는데 아무도 안 왔다"고요.
확인해 보니 그날 일정이 물리적으로 소화 불가능할 만큼 많이 잡혀 있었습니다.
저는 그 기사님을 탓하기 전에, 일정을 그렇게 몰아넣은 저희 배정 시스템부터 문제였다는 걸 인정했습니다.
그 뒤로 기사님 1인당 하루 배정 건수에 상한선을 두고, 방문 30분 전 자동 문자 시스템을 도입했어요.
그 고객님께는 다음 날 제가 직접 전화드려 사과드리고, 가장 빠른 시간으로 재조정해 드렸습니다.
"일정을 무리하게 잡은 건 저희 책임이었다"고 솔직히 말씀드렸더니, 오히려 이해해 주셨어요.
그날 이후로 무리한 일정 배정은 절대 안 하려고 합니다 ^^;
4. 이미 노쇼로 책임을 떠넘김 당하셨다면 이렇게 하세요
먼저 그날 전화나 문자로 사전 연락을 받으셨는지 다시 확인해 보세요.
못 받으셨다면, 해당 통신사 고객센터에 방문 시스템 로그(GPS·타임스탬프) 확인을 요청하실 수 있습니다.
현관 CCTV나 공동현관 출입 기록이 있으면 함께 제시하시면 훨씬 빠르게 정리됩니다.
정정이 안 되거나 계속 미루면 방송통신위원회 이용자보호센터(1335)에 상담해 보세요.
가장 빠른 설치 일정으로 재조정해 달라는 요청도 함께 하시면 좋습니다.
마무리하며
설치기사 노쇼, 고객님 입장에서는 하루를 통째로 날린 억울한 일입니다.
그런데 그 책임이 슬쩍 고객님께 넘어가는 경우가 실제로 있다는 걸, 저희도 2022년에 직접 겪고 나서 알았습니다.
방문 전 연락 기록 하나만 확인하셔도, 이런 억울한 상황은 크게 줄어듭니다.
저희도 그 일 이후로 무리한 일정 배정은 하지 않으려고 계속 점검하고 있습니다.
우리는 조금 더 투명하게 기록을 남길 필요가 있습니다.
긴 글 읽어주셔서 감사합니다.
설치 노쇼로 억울한 일 겪으셨다면 편하게 전화 주세요, 기록 확인하는 것부터 도와드릴게요.
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