지난 화요일, 계약하신 지 딱 하루 지난 고객님한테서 전화가 왔습니다.
"어제 그 대리점에서 전화 와서 조건이 바뀌었다고 하네요, 사은품이 반토막 났어요."
목소리에 당황한 기색이 역력했습니다.
계약서에는 분명히 원래 금액이 적혀 있었거든요.
15년 이 일 하면서 이런 전화, 사실 한 달에 두세 번은 받습니다.
이런 생각, 한 번쯤 해보셨을 겁니다
"어제는 된다고 했는데 왜 오늘은 안 된다고 할까?"
"이미 계약서에 사인했는데 이제 와서 무를 수 있는 건가?"
"괜히 항의했다가 설치가 더 늦어지는 거 아닐까?"
이 세 가지, 상담 오시는 분들이 정말 많이 여쭤보세요.
그런데 답을 시원하게 알려주는 곳이 드물더라고요.
1. "조건이 바뀌었다"는 전화, 진짜 이유는 따로 있습니다
대부분 대리점은 이 전화를 "예산이 소진돼서요"라고 포장합니다.
근데 솔직히 말씀드리면, 진짜 이유는 조금 다른 경우가 많아요.
계약 성사 후에 그 고객님이 저마진 상품(저가 요금제·짧은 약정)으로 개통하신 걸 확인하고, 사은품을 슬쩍 깎아서 마진을 맞추려는 거예요.
"예산 소진"이라는 말, 저희 업계에서는 반쯤 농담으로 "만능 핑계"라고 부릅니다.
진짜 예산이 없어서 그런 경우는 사실 열에 한둘 정도밖에 안 됩니다.
= 계약 다음날 조건 바뀌었다는 전화는 일단 녹음부터 하세요.
이 문장, 오늘 글에서 두 번 나옵니다.
그만큼 실전에서 중요해서 그래요.
녹음 안 해두시면 나중에 "그런 말 한 적 없다"로 흘러가는 경우, 저 정말 많이 봤습니다.
전화 받자마자 "녹음 중입니다"라고 한마디만 하셔도 상대방 태도가 확 달라져요.
2. 이미 사인한 계약서, 그 자체로 효력이 있습니다
이 부분을 모르시는 분이 의외로 많아요.
전자든 종이든, 서명이 남는 순간 계약은 성립됩니다.
대리점이 나중에 전화로 "조건이 바뀌었다"고 통보한다고 해서, 그게 자동으로 새 계약이 되는 게 아니에요.
법적으로는 원래 계약서 내용이 그대로 유효합니다.
"통보하면 다 되는 줄 아셨죠?"라고 여쭤보면 열에 아홉은 고개를 끄덕이세요.
물론 예외는 있습니다.
고객님이 그 변경에 동의하고 새 계약서에 다시 서명하신 경우예요.
이땐 새 계약서가 우선합니다.
그래서 전화로 "네, 그럼 그렇게 하세요"라고 말씀하시면 안 됩니다.
동의하지 않으신다는 뜻을 분명히, 가능하면 문자로도 남겨두세요.
3. 전화 받으면 이 한마디로 끝내세요
복잡하게 따지실 필요 없습니다.
이런 전화를 받으시면 딱 이렇게만 말씀하세요.
"원래 계약서대로 진행 안 되면, 지금 이 자리에서 계약 취소하겠습니다."
이 한마디에 열에 여덟아홉은 조건이 원래대로 돌아옵니다.
정말 예산이 없어서 그런 거라면, 그 대리점은 순순히 취소를 받아들일 거예요.
취소하겠다고 하면 오히려 저쪽에서 다급해지는 경우가 대부분입니다.
왜냐하면 이미 개통 접수까지 들어간 건이 취소되면, 그쪽 실적에서도 마이너스가 나거든요.
그러니까 미안해하실 필요 전혀 없습니다.
= 계약 다음날 조건 바뀌었다는 전화는 일단 녹음부터 하세요. 그리고 취소 카드를 꺼내세요.
이 두 가지만 기억하시면 됩니다.
2019년, 저희도 이 수법을 쓸 뻔한 적이 있습니다
부끄러운 얘기지만 오늘 처음 꺼내봅니다.
2019년 봄이었는데, 신입 상담사 한 명이 계약 마감 실적을 채우려고 사은품을 부풀려 안내한 적이 있었어요.
본사 승인 없이 혼자 판단해서 45만원이라고 말씀드렸는데, 실제 승인 가능한 금액은 29만원이었습니다.
저는 그 사실을 개통 전날 저녁에서야 알았고요.
"조건이 바뀌었다고 전화드릴까요?"라고 그 직원이 저한테 묻더라고요.
솔직히 잠깐 고민했습니다.
근데 안 되겠더라고요.
결국 차액 16만원, 그달 제 개인 카드로 메꿔서 원래 약속한 45만원 그대로 지급했습니다.
그 직원한테는 "우리가 먼저 한 말은, 우리가 책임지는 거다"라고 말해줬고요.
그날 이후로 사은품 안내는 반드시 본사 승인 화면을 캡처해서 고객님께 함께 보내드리는 걸로 규칙을 바꿨습니다.
그 신입 상담사는 지금도 저희 사무실에서 일하고 있습니다.
가끔 그때 얘기 꺼내면 민망해하면서도 웃어요.
"그때 대표님이 카드 긁으시는 거 보고 정신이 확 들었다"고 하더라고요.
저는 그날 이후로 상담사 교육 첫 시간에 이 이야기를 꼭 합니다.
숫자를 먼저 뱉기 전에, 그 숫자를 지킬 자신이 있는지부터 확인하라고요.
4. 그래도 안 지키면 이렇게 하세요
취소 카드를 꺼내도 안 통하면, 다음 단계로 가시면 됩니다.
먼저 원래 계약서와 통화 녹음을 챙겨서 해당 통신사 고객센터에 정식 민원을 넣으세요.
그다음에도 해결이 안 되면 한국소비자원(국번없이 1372)에 상담 신청하시면 됩니다.
계약서에 적힌 원래 조건이 여기서 가장 중요한 증거가 됩니다.
그래서 계약서는 사진으로라도 꼭 따로 보관해 두세요.
마무리하며
계약 다음날 걸려오는 전화, 알고 보면 대부분 협상용 엄포입니다.
저도 2019년 그 일을 겪고 나서야, 우리가 먼저 한 약속의 무게를 제대로 느꼈고요.
지금은 사은품이든 조건이든, 안내드린 순간부터 그건 저희 책임이라고 못을 박고 있습니다.
전화 한 통에 당황하지 마시고, 계약서 그대로 요구하실 권리가 있으시다는 것만 기억해 주세요.
우리는 조금 더 당당해질 필요가 있습니다.
긴 글 읽어주셔서 감사합니다.
혹시 비슷한 전화를 받으셨다면 녹음 파일 들고 편하게 전화 주세요, 저희가 대신 확인해 드릴게요.
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