오늘 오전 11시쯤, 개통하신 지 3주 됐다는 고객님한테서 전화가 왔습니다.
"사은품 며칠 안에 준다고 하셨잖아요, 그 며칠이 대체 언제예요?"
목소리에 지친 기색이 묻어났어요.
전화드린 대리점은 저희가 아니었지만, 이런 전화 정말 자주 대신 받아드립니다.
그래서 오늘은 "며칠"이라는 말 뒤에 숨은 진짜 사정을 좀 풀어보려고 합니다.
이런 걱정, 다들 한 번쯤 해보셨을 겁니다
"며칠이라더니 벌써 3주째 감감무소식인데 계속 기다려야 하나?"
"전화하면 자꾸 확인해보겠다고만 하는데, 이러다 못 받는 거 아닐까?"
"통신사 정산 문제라는 말이 진짜인지 그냥 핑계인지 어떻게 구별하지?"
이 세 가지, 저희 콜센터에서 하루에도 몇 번씩 듣습니다.
근데 명확한 날짜를 안 주는 대리점, 생각보다 정말 많아요.
1. "며칠 안에"라는 말이 위험한 이유
"며칠"이라는 단어에는 숫자가 없습니다.
3일도 며칠이고, 30일도 며칠이라고 우길 수 있어요.
법적으로도 애매합니다. 구체적 기한이 없으니 지연을 따지기가 어려워지거든요.
"그럼 정확히 언제예요?"라고 여쭤보면 다시 "곧이요, 며칠만요"라는 답이 돌아오는 경우, 제가 정말 자주 봅니다.
이게 반복되면 결국 흐지부지 안 주고 끝나는 케이스로 이어지기 쉬워요.
= 날짜가 아니라 "며칠"이라고만 하면 그건 아직 약속이 아닙니다.
이 문장, 오늘 글에서 두 번 나옵니다.
그만큼 자주 겪는 함정이라서 그래요.
저희끼리는 이런 말을 "고무줄 기한"이라고 부릅니다.
늘렸다 줄였다 마음대로 되니까요.
2. 정상적인 지급 스케줄은 이렇게 딱 떨어집니다
저희는 지급 방식을 두 가지로 나눠서 안내합니다.
하나는 선지급, 설치 완료 확인 문자가 오면 그날 영업일 기준 4시간 안에 넣어드리는 방식이에요.
다른 하나는 정산 후 지급인데, 이건 통신사 본사 정산이 끝나야 나가서 영업일로 7일에서 최대 14일 정도 걸립니다.
어느 쪽이든 계약서에 "선지급" 또는 "정산 후 지급, 영업일 O일 이내"라고 숫자로 못박아 둡니다.
"며칠"이라는 표현은 저희 계약서 어디에도 없어요.
정산 후 지급이 늦어지는 진짜 이유는 대부분 통신사 개통 확인 절차 때문입니다.
개통 이후 회선 정상 작동 확인까지 걸리는 시간이라 대리점도 어쩔 수 없는 경우가 있어요.
그런데 이 경우에도 "정확히 몇 영업일"이라는 숫자는 미리 알려드릴 수 있습니다.
숫자를 안 주고 계속 "곧이요"라고만 하면, 그건 시스템 문제가 아니라 그냥 안 챙기고 있는 겁니다.
이 차이, 전화 한 통이면 바로 구별됩니다.
3. 전화로 이 한마디만 물어보세요
복잡하게 따질 필요 없습니다.
지급이 늦어진다 싶으시면 딱 이렇게 물어보세요.
"정확히 몇 월 며칠, 오전 오후 중 언제 입금되나요?"
날짜와 시간대까지 콕 집어 답하지 못하면, 그 대리점은 지금 상황을 제대로 파악 못 하고 있는 겁니다.
정상적인 대리점은 정산 시스템을 조회해서 바로 답을 드립니다.
저희도 이 질문 받으면 통신사 정산 시스템 화면을 캡처해서 문자로 보내드려요.
"O월 O일 정산 예정"이라고 찍힌 그 화면을요.
숨길 이유가 전혀 없으니까요.
= 날짜가 아니라 "며칠"이라고만 하면 그건 아직 약속이 아닙니다. 날짜와 시간을 요구하세요.
이 한마디만으로도 대부분의 지연 핑계는 그 자리에서 걸러집니다.
2013년, 저희도 지급이 늦어진 적이 있습니다
이 얘기도 오늘 처음 꺼내봅니다.
2013년 추석 연휴 즈음이었는데, 저희 은행 자동이체 시스템이 연휴 영업일 계산을 잘못해서 사은품 지급이 나흘 밀린 적이 있어요.
그 고객님이 "먹튀 아니냐"고 언성을 높이셨던 게 아직도 기억납니다.
저는 그날 오후에 직접 은행 가서 현금 27만원을 뽑아 고객님 댁까지 들고 갔습니다.
초인종 누르고 봉투 건네드리면서 얼마나 죄송하던지, 지금도 그 골목이 눈에 선해요.
그 이후로 저희는 명절·연휴 전후에는 지급 예정일을 아예 별도로 미리 안내해 드립니다.
"이번엔 연휴 때문에 며칠 더 걸립니다"라고 날짜까지 못박아서요.
시스템 탓을 하기보다, 미리 말씀드리는 게 훨씬 낫다는 걸 그때 배웠습니다.
그 고객님은 나중에 지인 두 분을 소개해 주셨어요.
화가 나셨던 게 오히려 저희를 더 꼼꼼하게 만든 계기였습니다 ^^;
4. 그래도 안 들어오면 이렇게 하세요
날짜를 받아놓고도 그 날짜가 또 지나면, 다음 단계로 가시면 됩니다.
먼저 계약서와 통화 내용을 정리해서 내용증명을 보내세요. 우체국에서 5천원 안팎이면 됩니다.
그다음에도 반응이 없으면 한국소비자원(국번없이 1372)에 접수하시면 됩니다.
내용증명이 접수되는 순간, 대부분 대리점은 태도가 확 달라집니다.
공식 기록이 남는다는 걸 알기 때문이에요.
마무리하며
"며칠 안에"라는 말, 편해서 다들 쉽게 씁니다.
근데 그 편한 말이 기다리는 사람 입장에서는 하루하루가 답답할 수밖에 없어요.
저희도 2013년 그 나흘을 겪고 나서, 숫자로 말하는 습관이 얼마나 중요한지 알았습니다.
기다리시는 분들 마음, 저도 그날 이후로는 절대 가볍게 안 여깁니다.
우리는 조금 더 정확해질 필요가 있습니다.
긴 글 읽어주셔서 감사합니다.
사은품 입금이 계속 늦어지고 계시다면 언제든 전화 주세요, 날짜 확인하는 것 정도는 무료로 도와드립니다.
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