지난 월요일 오전 9시 15분, 문자 한 장 캡처가 카톡으로 날아왔습니다.
"무료 설치라고 하셨는데 출장비 8만원 청구서가 왔어요, 이거 원래 이런 건가요?"
설치 끝난 지 딱 일주일 된 고객님이셨어요.
계약서 어디를 봐도 그런 비용 얘기는 없었다고 하시더라고요.
저도 화면 보면서 한숨이 절로 나왔습니다.
이런 당황, 다들 한 번쯤 있으실 겁니다
"분명 무료 설치라고 들었는데 왜 갑자기 청구서가 오지?"
"이미 설치 끝났는데 이제 와서 안 낸다고 버틸 수 있을까?"
"이런 추가 비용, 원래 다 이런 건가 아니면 저만 당한 건가?"
이 세 가지, 설치 후 문의 중에 정말 자주 듣습니다.
그런데 왜 이런 일이 생기는지 제대로 설명해 주는 곳은 드물어요.
1. "무료 설치"에는 숨겨진 전제조건이 있습니다
표준 설치는 인입 거리, 배관 상태, 벽 관통 여부 같은 조건이 다 맞아떨어져야 진짜 무료입니다.
예를 들어 통신주에서 세대까지 거리가 30미터를 넘어가면 케이블 자재비가 추가로 들어갈 수 있어요.
오래된 건물이라 배관이 막혀 있으면 벽을 새로 뚫어야 하고, 이때 천공비가 붙는 경우도 있습니다.
이런 예외 상황은 대리점도 미리 알 수가 없어서, 설치기사가 현장에서 판단하는 경우가 많아요.
문제는 이걸 사전에 안내 안 하고 현장에서 즉석으로 청구하는 관행입니다.
= 설치 전에 숫자로 못박지 않은 추가비용은 나중에 내지 않으셔도 됩니다.
이 문장, 오늘 글에서 두 번 나옵니다.
그만큼 억울하게 내시는 분이 많아서 그래요.
저희끼리는 이런 청구를 "현장 기습"이라고 부릅니다.
사전 고지 없이 현장에서 갑자기 나오는 비용은 원칙적으로 거부하실 수 있습니다.
2. 계약서에 명시돼야 하는 예외 조항이 있습니다
저희는 계약서 특약사항에 "표준 설치 범위: 인입 30미터 이내, 벽 관통 1회 포함"처럼 숫자로 딱 적어 넣습니다.
이 범위를 넘어가는 경우에만 추가 비용이 발생할 수 있다는 것도 함께 명시하고요.
그리고 그 추가 비용이 발생할 것 같으면, 설치 당일 작업 시작 전에 반드시 견적을 먼저 안내하고 동의를 받습니다.
동의 없이 작업부터 진행하고 나중에 청구서를 보내는 건 원칙적으로 잘못된 절차예요.
설치기사도 이 순서를 지키도록 저희가 교육하고 있습니다.
"어차피 설치는 해야 하니까 그냥 하라고 하세요"라고 생각하시는 분들이 많은데, 그러면 안 됩니다.
동의 없이 진행된 작업의 비용은 나중에 법적으로도 청구가 까다로워집니다.
견적 먼저 보여달라고 요구하는 게 절대 무리한 요청이 아니에요.
오히려 정상적인 절차입니다.
이 순서를 지키는 대리점인지 아닌지, 설치 전에 미리 확인해두시면 좋습니다.
3. 설치 전에 이 한마디만 물어보세요
복잡하게 따지실 필요 없습니다.
계약하실 때 딱 이렇게 물어보세요.
"제 집 구조에서 추가 비용이 발생할 가능성이 있는지, 있다면 최대 얼마인지 미리 알려주실 수 있나요?"
이 질문에 "가봐야 안다"고만 하고 구체적인 상한선을 안 주면, 나중에 청구서 받으실 가능성이 높습니다.
정상적인 대리점은 대략적인 상한 금액이라도 미리 안내해 드립니다.
저희는 이 질문 받으면 "최대 발생 가능 금액은 5만원 선이고, 그 이상이면 반드시 사전 동의를 받는다"는 식으로 구체적으로 답합니다.
막연하게 "괜찮을 거예요"라고만 하면 오히려 더 의심하셔야 해요.
= 설치 전에 숫자로 못박지 않은 추가비용은 나중에 내지 않으셔도 됩니다. 미리 상한선을 물어보세요.
간단하죠.
이 한마디로 설치 후 청구서 받는 상황의 상당수는 예방됩니다.
2020년, 저희 설치기사도 현장 기습 청구를 한 적이 있습니다
이 얘기도 오늘 처음 꺼내봅니다.
2020년 가을, 신축 빌라 현장에서 저희 협력 설치기사가 배관이 막혀 있다며 현장에서 자재비 8만원을 즉석으로 요구한 적이 있어요.
고객님은 얼떨결에 계좌이체까지 하셨고, 저는 그날 저녁 문의 전화를 받고서야 알았습니다.
계약서에는 그런 조항이 아예 없었거든요.
바로 그 8만원, 다음 날 아침에 전액 환불해 드렸습니다.
그 설치기사한테는 "현장에서 돈 얘기 먼저 하지 말고, 무조건 사무실에 먼저 확인 전화하라"고 못을 박았습니다.
그날 이후로 저희는 예외 상황이 생기면 설치기사가 현장에서 사진 찍어 사무실로 보내고, 사무실에서 고객님께 직접 전화드려 동의를 구하는 절차로 바꿨어요.
번거롭긴 하지만 이게 맞는 순서더라고요.
그 고객님은 나중에 저희한테 오히려 고맙다는 문자를 보내주셨습니다.
그 문자, 아직도 캡처해서 갖고 있어요 ^^;
4. 이미 청구서를 받으셨다면 이렇게 하세요
사전 동의 없이 작업 후 청구서를 받으셨다면, 먼저 지불을 보류하고 계약서 내용을 다시 확인하세요.
계약서에 해당 비용 항목이 없다면, 대리점에 서면으로 이의를 제기하시면 됩니다.
그래도 계속 청구하면 통신사 고객센터에 설치 당시 정황(사진·문자)을 첨부해서 민원을 넣으세요.
그다음에도 해결이 안 되면 한국소비자원(국번없이 1372)에 상담 신청하시면 됩니다.
사전 동의 여부를 증명할 자료가 있으면 이 문제는 대부분 정리됩니다.
마무리하며
"무료 설치"라는 말, 편해서 다들 쉽게 씁니다.
근데 그 말 뒤에 숨겨진 조건까지는 아무도 먼저 설명해 주지 않는 경우가 많아요.
저희도 2020년 그 일을 겪고 나서, 절차를 지키는 게 결국 서로를 지킨다는 걸 알았습니다.
설치 전에 상한 금액 하나만 물어보셔도, 나중에 놀랄 일은 크게 줄어듭니다.
우리는 조금 더 미리 알려줄 필요가 있습니다.
긴 글 읽어주셔서 감사합니다.
설치 후 예상치 못한 청구서를 받으셨다면 사진 들고 편하게 전화 주세요, 확인만 도와드리는 것도 무료입니다.
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